极目新闻通讯员 王厅
3 月 16 日 9 时左右，鄂州市公安局梁子湖区分局沼山派出所收到了一封 12345 信件。这封信的内容并非投诉、咨询或建议，而是居民赵先生发自内心的感激之语，他称赞派出所民警认真负责且态度良好。请相关单位予以核实并给予表扬，谢谢。
几天前，赵先生在餐馆就餐时，不小心把装有重要证件的手提包给遗落了。沼山派出所的民警接到报警后，调取了餐馆的公共视频，还进行了走访调查，最终帮赵先生找回了他丢失的手提包。
今年开始，鄂州市公安局一直将涉警投诉当作检验公安工作质效的重要标志和依据，扎实地推进“零投诉所队”的创建工作，通过对投诉进行治理这个小的方面，来推动问题隐患的大治理，以此提升队伍监督管理的质效，切实保障人民群众的合法权益。
“找靶心”检视回应诉求
基层派出所的警情较多且情况复杂。民辅警若长期处于高压状态，内心容易滋生诸多烦躁情绪和畏难情绪。这些负面情绪要是被带到执法工作中，就很容易让群众产生误会，觉得民警态度不佳或者推诿扯皮，进而导致投诉。
此时，好好说话作为沟通技巧，在化解矛盾纠纷方面显得重要。在处置应急事件中，好好说话也显得重要。鄂州市公安局鄂城区分局古楼派出所副所长易子琦对此深有感触。
民警走访调解纠纷
3 月初，居民黄某和孙某在店铺转让手续方面产生了纠纷。易子琦多次对他们进行调解。由于店铺一直迟迟不能开门营业，孙某把气撒到了易子琦身上，并且声称要投诉她。那些刺耳的话语让易子琦深感委屈，然而易子琦依然继续上门做工作。经过十多天的不懈努力，黄某和孙某最终达成了协议。
你一直都在为我们考虑，而我当时却说出了一些伤害你的话语，对此我深感愧疚。最终，孙某获得了满意的结果，他向易子琦道了歉。
这样的故事有很多。易子琦的笔记本上记着一些技巧，包括如何好好说话以及控制自己的情绪：要说法言法语，先想清楚再开口，用平和的语气去说；当群众不理解时，先冷静 30 秒，做好情绪波动的心理建设；要说群众能够听懂的话，说让群众感到温暖的话，以增加执法的温度。
民警倾听群众诉求
群众利益无小事，涉警投诉是大事。群众在 12345 市长热线、12389、厅（局）长信箱等平台反映涉警投诉，鄂州公安为此建立涉警投诉通报工作机制，健全完善投诉线索闭环流转机制，严格落实“四必”措施（有投诉必核查、有不足必改进、无过错必澄清、有过错必追究），全面深入地查找分析涉及“态度不好、处理结果不满意”等问题的原因，从建章立制、规范流程、创新模式等方面有针对性地采取措施，以提升群众对公安工作的满意度和认同感。
“修内功”提升执法质效
一位老人在我的出租车上突发旧疾，当时我们身处江碧路，正朝着市中心医院赶去，然而途中车流量比较大，时间很紧迫，所以请求铁骑为我们开辟绿色通道。3 月 15 日 10 时左右，鄂州市公安局指挥部 110 指挥调度科的接警员接到了司机张先生的报警求助。
情况紧急，110 指挥调度科立刻安排附近路面的多名铁骑队员前去支援。在前往的路上，铁骑队员通过手势引导并鸣笛开道，提醒沿途车辆注意避让。他们护送着出租车快速通过了拥堵路段，仅仅用了 5 分钟就将老人安全护送到了市中心医院，为老人的救治赢得了宝贵的时间。经过治疗，老人的病情已经没有大碍。
110指挥调度科接警员
如何发挥出高效且顺畅的指挥调度作用呢？要确保做到“零投诉”。“电话响铃 3 声内必须接听”，这是 110 指挥调度科接警员必须遵守的铁的纪律。如果对方拨打电话却不出声或者直接挂断，那么我们必须进行回拨以确认情况，并且这是无一例外的。
每一起警情，由接警的基层所队进行“吹哨”。指挥部负责统筹安排。侦查中心、大数据中心、基础防控中心、执法办案管理中心以及相关业务警种，根据需求开展研判支撑工作。这样就打造出了部门警种协同高效作战的实战体系。从而确保一旦出现突发事件，能够在第一时间快速做出反应，能够在第一时间让力量到位，能够在第一时间将事情处置妥当。事后，鄂州公安通过警情全量回访这一方式，同时也进行不满意警情二次回访。通过这些方式，能够及时接收群众的咨询监督，也能接收群众的意见建议，并且还可以做好答疑解惑的工作。
规范执法办案流程
鄂州公安依托执法监督等管理平台，深化了执法管理工作机制，包括警情日清零、案件月清仓、问题季清底。他们紧盯相关警种和关键执法领域，每天逐条核查警情案件的处置情况，从各个方面堵塞执法漏洞。督察部对全市公安基层所队的“环境卫生、穿衣戴帽、言行举止”，以及接处警、办案区管理和重点场所检查等工作开展专项督察。同时，高效运行数字督察中心，对“值班备勤、警容风纪、办案区管理”等工作进行网上巡查。并且联合法制部门对各类涉企投诉线索进行梳理，做到边查边改，以推动监督整改工作落地见效。
“练外力”擦亮便民窗口
群众存在急躁和抱怨情绪，我们要懂得去共情并接纳他们。在非暴力沟通里，要避免使用反问句，因为反问句通常会隐含指责或否定的情绪，这样容易让对方产生防御心理。
3 月 3 日晚，鄂州市公安局心理健康服务队来到交管局车管所。在这里开展了沉浸式释压赋能的“心灵 SPA”活动。活动通过生动的心理剧场景，使车管所窗口的民辅警进行了角色互换。他们亲历了“冷脸服务”与“暖心接待”的体验落差。这样能让创建“零投诉所队”的目标承载更多的服务温度。
开展心理健康服务
派出所的户籍窗口是公安机关直接面向群众的一个重要“窗口”。在华容区，华容分局的临江派出所为了推动“零投诉所队”的创建工作，特地邀请了辖区内的群众代表以及村干部等，让他们担任作风监督员，对户籍窗口的服务质量、办事效率、警风警纪等方面进行监督。
在临空经济区，临空分局杨叶派出所户籍窗口的民警在受理业务时会坚持做到“三多”。一是多问一句，这样能准确理解群众的需求；二是多看一眼，以便注意到是否有细枝末节被遗漏；三是多查一遍，能够及时核对申请事项，一旦发现问题就立即纠正。通过这些做法，做到了窗口服务责任零推脱、受理零推诿、服务零距离，让群众心里感到温暖，最终满意而归。
出入境民警受理办证业务
阿姨，我这儿有护手霜。您先涂抹一点儿吧。之后我们再进行录指纹。3 月 14 日，在鄂州市公安局出入境管理支队窗口，民警胡孝睿正在耐心地引导市民办理证件。
方寸窗口见证着执法形象。鄂州市公安局出入境管理支队有“帮您办”警花团，她们从警容警姿、待人接物、文明用语等细节着手，对窗口服务礼仪进行规范。她们提供领办、帮办、陪办等服务，还能暖心办、加急办、上门办。通过这些举措，实现了公安政务服务质效和群众满意度的“双提升”。支队曾荣立集体三等功 1 次，先后获得“全省行业示范单位”“岗村结对巾帼示范岗”“全国巾帼文明示范岗”的荣誉。
