“你可以先告诉我你的问题”“如果需要转人工客服，请耐心等待”……随着人工智能技术的迭代更新，AI客服在电商、物流、电信等领域的运用和其他行业也变得越来越广泛。但不少用户抱怨AI客服经常无法解答问题，无法有效解决实际问题。选择转人工客服时，步骤繁琐，等待时间长。
同时，“客服管理员”被列入全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录。 （新华每日电讯1月12日）
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在当今数字化风起云涌的时代，人工智能技术正以前所未有的速度渗透到各个行业，客服行业也不例外。客户服务作为企业与客户沟通的桥梁，走在商业服务的最前沿，直接面向各类客户。客户的需求各不相同，其中有很多急、难、急的事情。当然，AI客服可以依靠其预设的程序和算法，准确、快速地回答诸如基本产品信息、常规操作流程等常见问题，实现标准化服务，降低成本，提高效率，让大多数客户能够第一时间得到初步结果。响应并为双方节省时间和成本。但一旦遇到稍微复杂、偏离常规的紧急情况，AI客服就力不从心了。
如果人工客服能够快速介入，设身处地为客户着想，了解客户的困难，提供个性化服务，及时解决客户的疑虑，或许可以提升客户的体验。尤其是面对疑难问题，人工客服人员冷静下来，紧急联系物流部门，在最短的时间内提供解决方案。这种人性化的沟通和应对突发事件的能力是人类客服的“看家本领”，也是机器难以取代人的地方。即使小概率事件出现的频率比较低，但对于遇到问题的个人客户来说，100%都是急需解决的问题。如果忽视这些特殊要求，很可能会大大降低客户对公司的满意度，甚至引发负面舆论。
从企业长远发展的角度来看，人性化的客服不仅承载着解决问题的功能，更重要的是传递企业的温暖和人文关怀，塑造品牌形象。在市场竞争日益激烈的今天，产品同质化越来越严重，服务成为企业脱颖而出的关键差异化因素。当客户遇到麻烦时，可以与耐心、专业的客服人员进行有效沟通，感受到被重视和理解。他们会在心里对公司产生良好的印象和信任。这种信任会巧妙地转化为客户忠诚度，使他们成为公司的长期支持者。它还可能带来口碑传播，为公司吸引更多潜在客户。相反，如果一家企业过于依赖人工智能客服，让客户在关键时刻束手无策，即便是前期通过广告等手段积累的品牌好感度也可能瞬间崩溃。千里堤坝决堤成蚁巢。有时看似一个小困难不及时处理，却可能成为品牌形象崩塌的重要因素。
需要说的是，人工客服在处理复杂问题的过程中还可以收集有价值的反馈信息。他们与客户的深入沟通，能够准确捕捉产品设计、服务流程等方面隐藏的漏洞，为企业优化升级提供第一手资料。这些来自一线的声音，是企业实现自我创新、不断进步的动力源泉。它们可以帮助企业在不断变化的市场中保持敏锐的嗅觉，始终满足消费者的需求。
可见，人工客服因其独特的人性化服务、应对突发事件和复杂情况的优势，以及对企业形象塑造和信息收集的关键作用，必然是企业乃至整个行业急需的人才。还很长一段时间。企业只有妥善平衡人工智能客服和人工客服的布局，双管齐下，才能真正满足全方位的客户需求，不断提升企业的综合实力。
