大众网记者 邢晨 通讯员 王笑 烟台报道
今年，烟台蓬莱联通把用户感受放在首位，着力改进网络服务水准，推行了“增强保障、增强实力、增强体验”三项举措，打造了覆盖所有环节、贯穿所有步骤的完整管理机制，促使客户满意度大幅提高。到目前为止，客户满意度比去年增长了5.2个百分点，网络服务质量达到了新的高度，获得了众多客户的普遍赞扬。
聚焦感知，精准把脉用户需求
网络质量如何，最终取决于客户评价。蓬莱联通始终把客户实际感受当作检验工作成效的根本依据。公司建立了专门平台，汇集各类信息，包括客户反映的问题、网络运行指标以及满意度调查等烟台网通宽带提速，以此实时掌握网络状况和客户体验，并及时发出调整信号。根据用户集中提出的部分地点“信号不强”“网速偏慢”等意见，组建了专门解决问题的工作团队，实施“难点分布图”的制作和针对性改进，总共改进了关键地段的一百二十多个基站，另外建立了三十五个新的五G微型基站，显著提升了居民聚居地、风景游览区、公共交通站点等关键位置的网络服务能力。
强化保障，夯实网络“硬实力”
着力增强互联网辅助功能建设，蓬莱联通还着力加强基础设备维护水平。不断推进“网络基础强化”项目，完成中心系统扩容更新，改进传送路径布局，使主干网负荷能力提高十分之一。借助人工智能系统进行设备维护，达成问题自动检测和迅速找到源头，故障解决周期减少五分之一。在重要节日和大型活动期间，预先安排应急通信车辆、设置临时信号基站，保障网络运行稳定，确保信号通畅无阻，依靠扎实的技术力量保障用户通信正常。
优化服务，打造暖心服务新体验
服务是用户和网络之间的纽带。蓬莱联通把“服务提升”作为工作重点，广泛举行基层员工服务本领竞赛和“服务模范”推选活动，促使服务从“被动接受”转变为“主动关心”。借助“智能客服+实体服务点”的并行机制，通过线上智能客服实现全天候即时应答，提供上门安装维护、网络状态检查、操作使用说明等综合服务，有效应对客户各类突出需求。过去手机信号时常不稳定，如今无论身处何地都能顺畅观看视频、进行视频通话，服务人员更主动上门协助调整了路由器设置，让人倍感周到。”家住蓬莱阁附近的李女士对分公司服务赞不绝口。
闭环管理，推动服务长效提升
为了使各项措施能够取得实际效果烟台网通宽带提速，蓬莱联通构建了从问题识别到评估成效的完整管理流程。公司每月组织会议，专门分析用户感受，公布满意度波动情况，并随时改进优化相关方法。
烟台蓬莱联通将接着推进“三提升”计划，迅速实现5G与智慧应用的结合，促使网络服务朝智能、专属、贴心方向演进，力求营造“信号好、感受佳、关怀周”的优质通信氛围，为地方数字产业添力加劲。
