居民与游客存在矛盾，而解决矛盾的办法主要就是互相尊重。在互相尊重的基础上，游客在咖啡店时以及居民在自己家时，其目的不都是希望能拥有一个安静的午后吗？与吴笔刚进行对话，你会自然而然地被他的节奏所影响。他有时会专注地倾听，有时又会流畅地交谈，语速既不快也不慢，沉稳且有力。显然，他对“说话的艺术”已经非常熟悉了。
吴笔刚是徐汇公安分局湖南路派出所安福居委的社区民警。他曾是昔日的顶级飞行员，在蓝天中翱翔过，还参与过“99 世纪大阅兵”。如今他是顶流街区的社区民警，脚踏实地，为百姓排忧解难。他用心、用情、用智慧，去寻求安居与乐业的最佳平衡点，悉心化解一个个商居矛盾，积极为“亿元街区”安福路的健康发展保驾护航。
不惑之年“学说话”
2017 年，吴笔已近不惑之年。他调任安福居委社区民警后，第一件事便是“学说话”。
在 0.15 平方公里的辖区内，实有人口达到 5000 多人。这里的高档公寓、西式洋房以及老式里弄相互交错，属于混合型社区。仅在短短几百米的安福路上，就有近百家商铺坐落于此。每周有超过 10 万人次的中外游客来到这里打卡。
居民里，有五分之一是外籍人员，这些外籍人员来自全球 20 多个国家和地区。不同肤色、不同信仰以及有着不同生活习惯的人们，会讲英、日、韩、西班牙、阿拉伯等各种语言。而在附近老里弄的居民中，很多老人仅仅会讲上海本地话，这对于长期在北方工作和生活的吴笔刚来说，是另一个挑战。
更大的挑战存在于内心。曾经是金牌飞行员、部队军官的他，如今需要放下身段、转变角色，走进众多家庭。所里的老民警提醒他：第一步必须先学会“交流”，能够交流，才能够进入家门。
于是，吴笔刚紧锣密鼓开始“学说话”。
吴笔刚在学习其他外语语种时，不仅学习简单问候语，还积极寻找“外援”。他或是借助手机翻译软件来同步交流，或是连线物业公司里的多语种人员，通过三方通话的形式进行翻译沟通。
吴笔刚苦练自己不会的上海话的“内功”。他在上班路上收听沪语广播来“磨耳朵”。下社区时，若遇到不解的单词就记下来，然后及时向身边的居委干部或楼组长请教。回到家后，他拿起女儿的沪语教材，一字一句地学。
吴笔刚将下社区当作练习“口语”的良好契机。他向路边晒太阳的老人家致以问候，同时不忘进行反诈防骗的宣传；他叮嘱在花园里嬉戏玩耍的孩子要注意交通安全；他到商铺里与店主聊天，检查消防设施的安全。在聊天交谈的过程中，他把家长里短记录在笔记本上，从而迅速熟悉了社情民意。
带着一口夹杂着普通话词汇的“洋泾浜”，吴笔刚开始融入社区。
日积月累“会说话”
几个月后，吴笔领悟到，同事所说的学会“说话”，一方面有可能指口头语言，另一方面更有可能指群众语言。也就是说，作为社区民警，要能说老百姓听得懂的话，还要能办老百姓想要办的事。
几年工夫，吴笔刚积攒了诸多做群众工作的心得。其一，初次见面时，应少言多听，将对方的兴趣点和诉求牢记心中，接着依据对方的特点来明确自己的说话方式。其二，对于“闷葫芦”这类人，要找出他感兴趣的话题，以此拉近彼此的距离。其三，面对健谈的人，就要施展“太极”之法，他多说我就少言，他少言我就多说，把谈话节奏把握好。其四，不同对象的关注点各异，所以相应的谈话内容也需具有针对性。商铺业主和员工或许在意每日的营业额，社区中的老年人常常在乎休息以及健康，年轻人一般更注重生活品质。
安福路上的事都很重要。要及时把商居之间的纠纷矛盾化解掉，让安福路变得既适合经商又适合居住，这是我的工作目标。吴笔刚还表示，社区民警只有懂得人、懂得情、懂得心，才能够将矛盾化解，化干戈为玉帛。
安福路上有一家很有名的意大利餐厅，生意很不错，每天都有很多顾客。这家餐厅平时会营业到半夜。它的户外就餐位特别受网友们的喜爱。不过，因为夜间太吵闹了，所以居民们经常向相关部门投诉。
必须找到商铺经营与居民生活的平衡点，吴笔开始了自己的沟通之旅。
他多次上门找意大利籍老板尤里，面对面地谈心。他语重心长地说：“我们中国人常讲，远亲不如近邻。在追求经济利益的同时，也要考虑邻里的口碑。好的口碑极其珍贵，难以求得，还会带来未来的收益。”他的这番话让尤里陷入了沉思。
吴笔刚走访了餐厅周边 20 余户居民，也走访了 80 余位居民。他挨家挨户地听取意见，了解到老房子的隔音效果很差，夜间受噪音影响确实非常大。面对居民时，吴笔刚诚恳地表示，安福路具有网红地段的特殊性，在某种程度上可以说是商居两用的，不能完全按照普通居民区的标准来对标。所以，希望大家能够考虑实际情况，相互包容和理解。
吴笔刚持续上门之后，尤里最终采纳了建议，对餐厅的局部进行了改建。他们加装了防噪隔音层以及隔音窗等。然而，夜间户外就餐位的噪音扰民问题仍然没有得到彻底的解决。
吴笔刚经过苦思冥想，最终找到了一个办法：在晚上 9 点之后停止户外的经营活动，通过采取优惠的措施来引导客人进入室内就餐，并且把沿街的门窗关好。这样做既充分地保障了商家的利益，又降低了噪音对居民的侵扰。
事实证明，吴笔刚具有远见。这家意式餐厅没有因为某些情况而影响到客流。相反，由于口碑上升以及经营得法，它从安福路的首店开始发展，逐渐走向全国，到目前为止已经开设了十几家分店。
主动作为“善说话”
近年来，安福路在小红书、抖音等新媒体的助力下迅速火爆出圈。吴笔刚能够跟上时代的步伐，开始学习新潮的网络语言，经常把“显眼包”“多巴胺”“特种兵旅游”“Citywalk”等挂在嘴边，他的心态也逐渐变得年轻了。
一家年轻的美妆店品牌因为事业发展的缘故，将店铺搬迁到了安福路。接着，它租下了一幢四层的小楼，并投入大量资金对其进行装修。然而，在刚刚开始施工没多久的时候，就遭遇了居民的集体抗议。
店铺外侧的消防楼梯离部分居民的窗户比较近。这不仅对采光造成了影响，而且容易让居民的隐私暴露出来。施工队为了赶工期在夜间进行施工，这严重影响了居民的休息。
吴笔刚在街道的支持下，组织了区相关职能部门、商户、居民代表以及居委干部等。他们多次召开协调会。在协调会上，吴笔刚明确地提出：不能成为破坏社区安宁的那种“显眼包”。同时，他还指出，IP 品牌的发展不能对邻近社区居民的生活造成阻碍。并且，相邻位置的施工应当与居民更加积极地进行沟通。他要求店方把对居民的影响降到最低程度。
美妆店入场前，吴笔刚曾牵头为其解决员工宿舍和仓库存储等困难。因此，店长对他很尊重。店长不仅及时调整了消防楼梯的位置，还主动缩短了施工时间，以最大限度减少噪音干扰。并且，店长依其建议，主动上门对居民进行“人文关怀”，重塑了邻里关系。
吴笔刚逐户走访居民，同时替商铺传递善意。店家为使实体店有“社区”的感觉，特意把租金最贵的一楼打造成完全开放式空间，放上桌椅板凳，供来往顾客和附近居民放松休闲，他们很想融入社区。
“矛盾商居”最终转变为“和谐邻里”，商铺和居民达成了美好的共处状态。现在，临近的居民在经过这家店铺时，会在楼下稍作休息、坐一会儿。这家店已然成为安福路的潮人聚集之地、必去打卡之处，成为了既充满烟火气息又具备时尚氛围的典范。
吴笔刚觉得自己是个“E 人”，能说会道且性格外向，这对他的社区警务工作很有帮助。一家演出机构在演出季每晚都有卡车进出大院装卸道具，有时会持续到凌晨，这让附近居民深受其扰。吴笔刚与众人辩论，最终成功说服负责人采取降噪措施进行改进，同时他还协调交警部门让该机构提前四个小时入场，从而有效化解了矛盾。一家咖啡馆长期被门前非机动车乱停乱放的问题所困扰。吴笔刚逐个找到这些车的主人，给予他们温馨的提醒。同时，他让店方在门口做出明确标识，从而使入店通道变得畅通了。他曾调解外地顾客与银饰品店主之间的消费纠纷，还为外国游客找回了落在出租车上的手机。2024 年开始后，他带头化解了 20 多起“商居纠纷”，使 50 多位当事人握手言和，有力地守护了辖区的“平安”以及“幸福”。
如今，武康路—安福路街区实现了“文商旅居”的融合发展，从而成为了上海街区商业崛起的典型代表。在 2023 年，整个街区入驻的企业所缴纳的税收超过了 1 亿元，并且成功地进入了“亿元街区”的行列。在这一过程中，离不开吴笔刚以及他的同事们的保驾护航和辛勤努力。
吴笔刚一直好学不倦，无论是融入社区的口头语言，他都在努力学习；无论是做好警务工作的群众语言，他都在用心钻研；无论是紧跟时代的网言网语，他都在积极跟进。从“学说话”到“会说话”再到“善说话”，这折射出的是一位优秀社区民警的忠诚与奉献。基层这样的“语言艺术家”越多越好！
