近期疫情形势严峻。 为及时高效回应群众诉求，烟台12345热线全体接线员主动放弃休息，24/7投入工作，助力打赢疫情防控阻击战。 据了解，仅4月22日至26日，12345热线共接到与疫情相关的求助电话34162件。 疫情期间，公民热线“电话不停，从未掉线”，解除了许多人的焦虑不安，解决了许多人的紧急求助。
提速升级烟台热线网，解决“急、难、忧”
“离我家最近的核酸检测点在哪里，有相应的联系方式吗？” “我们的社区消毒了吗？目前的防控政策是否需要升级？” “物资运输车辆如何办理通行证？”……4月27日上午，烟台12345热线接待大厅，接线员忙着解答市民的电话咨询。 近期，疫情防控政策不断更新，特别是市疫情防控指挥部发布新增病例信息后。 人们对疫情的担忧、防控咨询的呼声急剧增加。
烟台市12345热线办公室主任李永军表示，针对群众诉求，平台按照疫情防控政策要求，及时回复群众问询。 同时，督促各区市及时更新知识库，上传疫情防控相关政策信息。 随着部门知识库的更新，疫情防控相关诉求直接办理率大幅提升，咨询直接办理率达到99.34%。 在提高直接处理率的同时，也大大减轻了基层承办单位和各级防疫指挥部处理应对的压力，减轻了基层部门的压力、工作量、负担。 对于网上无法直接解答的群众诉求，主办方将根据实际情况，以转接或“三通电话”的形式进行联系，确保群众的合理诉求得到解答、处理好、处理好。
全员值班 打造防疫热线“铁军”
4月22日，招远市发现一例阳性病例。 当天早上6点烟台热线网，烟台12345热线中心立即按照计划增派人力。 平台上非接听岗位全部取消，每班安排200余名接听岗位员工提前上岗。 30-60 分钟内到达工作地点，支持通话工作。 热线工作人员随叫随到，24小时待命，随时处理紧急问题，全力保障热线业务在工单受理、转接、回访等各个环节的优质、高速周转。和监督。
工作大厅里，操作人员戴着耳机，耐心回答问题，手指在键盘上飞翔……这看似简单的工作，却要求操作人员“耳、口、手、和大脑”。 除了正常的建议、帮助、投诉电话外，还有个别群众来电表达不满、投诉等，这就需要接线员耐心倾听并提供安慰。
“有时候我们会接到一些情绪激动的人的电话，但我们会学会用自己的方式去消化，我们仍然会继续微笑着做好我们的服务，让人们感受到我们的微笑。虽然每一天都很辛苦，我经常在半夜接电话，但如果电话那头是我，我也希望所反映的问题能够及时得到解决。” 接线员卢学金说，也许这个人遇到困难就会情绪失控。 这个时候，他们应该做的就是倾听、耐心、专注。
为积极应对突然增加的来电量，烟台12345热线启动疫情防控应急预案。 为保证热线平台24小时平稳、安全、高效运行，热线中心实行封闭式管理，突出人文关怀，落实细致的疫情防控措施。 工作休息期间，大家加强与疫情防控部门的沟通对接，及时了解最新的疫情防控知识点，提高诉求响应的准确性。 “没有人抱怨，没有人退缩。中心还为所有操作人员发放了防疫物资和润喉糖，为夜班操作人员预订了夜宵，并全力提供后勤保障。”李永军说。
传达民意刻不容缓
4月22日0时至4月26日24时，烟台12345热线共受理群众来电、来信67852件，同比增长148.10%。 仅4月26日一天，共受理群众诉求17585件，拨通率达99%以上。 其中，受理疫情防控诉求34162件，日均受理6832.4件。 仅26日，单日受理疫情工单数量就达到10678份。 25845件涉疫情诉求全部得到直接答复，直接办理率为75.65%。
市民与疫情相关的“急、难、急”问题已得到热线工作人员第一时间核实并正在妥善解决。 蓬莱市民家属患肝癌晚期，急需药物治疗。 上午8点，他拨打热线电话举报此事。 热线办公室立即下令督办，中午药品就收到了。 一名招远市民反映，自己急需血液透析，但无法办理通行证。 热线办公室立即下令督办，该公民当天就及时就医。
传达民意刻不容缓。 热线办公室安排专人对每天收到的疫情防控工单进行整理分析，筛选出集中的问题和典型案例，通过政务热线信息快车“特别”上报给各级领导。 《疫情防控数据报告》和疫情防控指挥部供参考，为有关部门科学决策、准确发布信息提供第一手参考资料。
“疫情防控期间，12345政务服务热线将全力以赴做到‘接待更快捷、配送更精准、服务更实效’，第一时间解决群众问题，做到‘一切都会有”。答案，每一个事件都会得到答案。”一切都已就位。 李永军介绍。
YMG全媒体记者盖鹏摄影报道
