孙女士称，7月31日她在淘宝“万宝龙官方旗舰店”购买了一款棕色皮表带手表，打算送给妹妹，但妹妹收到货后觉得不合适，便联系旗舰店退货，并按照客服的要求拍摄了视频。
退货申请获批后，旗舰店联系合作的顺丰快递上门取货，但出现意外。孙女士称，8月14日，旗舰店客服称，寄回的手表侧面和背面有瑕疵，不符合退货标准，无法办理退货退款。
随后，孙女士迅速联系淘宝官方客服反映此事，称希望在发货前查看商家发货视频，确认商品是否有划痕。但淘宝客服告知她，他们曾多次联系旗舰店索要视频，但店铺称涉及内部隐私，视频只能提供给淘宝审核，不能提供给消费者。淘宝会及时告知消费者审核结果。
8月23日，淘宝客服告知孙女士，经核实，根据旗舰店提供的发货视频，发货的商品没有出现任何划痕，因此无法退货退款。
“我都没试过手表，表盘上的塑料膜也没撕掉，怎么会有瑕疵？万宝龙发货视频为什么可以提供给淘宝，却不提供给消费者？最后竟然在不知情的情况下就让我付款。”孙女士说。
万宝龙客服说我寄回的手表有缺陷
商家回应：
对于这一争议，澎湃新闻8月27日致电万宝龙官方服务热线，工作人员表示将联系淘宝“万宝龙官方旗舰店”核实处理此事。
8月28日，万宝龙相关工作人员回应澎湃新闻称，旗舰店对商品发货、退货收货都有严格的质检流程，会全程拍照、录像。“但这些都是内部文件，能否提供给消费者，还需要内部确认。”
8月30日，前述工作人员表示，目前他们内部正在商讨解决方案，将尽快与消费者进行新一轮沟通，但仓库发货视频无法直接提供给消费者。
9月5日，澎湃新闻从孙女士处获悉，万宝龙相关人员已与她取得联系，就她的诉求进行了进一步洽谈，双方已达成和解。孙女士称，自己已与万宝龙签订了相关协议，具体解决方案不愿透露。
