5月14日，湖南株洲发生了一起不幸事件，一位身患疾病的老人在银行取款过程中不幸离世，此事引起了社会的广泛关注。据最新消息，老人的家属彭先生透露，他们已经与银行达成了一致意见，并成功达成了和解。银行方面承诺将承担老人的丧葬费用，并且将以慰问金的形式向家属支付10万元。
齐鲁晚报 图
家人陪同老人前来银行取款，本意是想用这笔钱安排转院治疗，然而老人却不幸去世，这一连串不幸的事件确实让人感到十分悲痛。事件发生后，众多网友对银行提出了批评，他们觉得银行在执行制度时过于死板，缺乏对病患老人等特殊群体的关爱与理解。
银行发布的事件时间表及具体信息表明，银行对老人的健康状况一无所知。老人抵达银行网点后，银行迅速启动了应急机制，并建议“可直接将款项汇至医院进行救治”。然而，这些措施并未获得家属的同意，正是这一原因导致了后续不幸事件的发生。
双方已实现和解，此事暂告一段落。对于最新的调查结果，众多网友纷纷表示“出现了反转”，进而对家属进行了指责，称其“恶意碰瓷”。但悲剧已然发生，对家属的指责并无实际帮助，反而可能带来二次伤害。
老人去世，银行可能并非直接责任人，然而，此事件之所以引起广泛关注，亦在于公众对金融机构在服务老年人方面抱有更高期望。因此，与其纠结于“反转”或“碰瓷”的问题，我们更应深思，如何才能防止此类悲剧重演？
目前，老龄化现象愈发明显，老年人口数目不断攀升，对金融服务的需求也在持续增强。然而，由于老年人身体机能衰退、行动受限等问题，他们在办理业务时常常遭遇不少难题，有时甚至无法亲自到现场，进行身份验证等必要操作。鉴于此，银行等公共服务机构有必要主动应对这一老龄化趋势。
本次事件中，老人的家属屡次输入错误密码，因此必须由老人本人亲自前往办理密码重置的相关手续。银行方面要求老人亲自到场，进行身份的核实，这原本就是为了确保客户的资金安全。然而，在首次尝试取款时，家属并未详细说明老人的健康状况。如果银行的工作人员能够更加警觉，主动询问相关信息，或许能够提出更为恰当的解决方案，从而防止悲剧的发生。
针对老年人特有的需求，2024年国家金融监督管理总局发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》中指出，应推进金融服务的适老化改造工作，这一过程中需全面考虑老年人的风险偏好、实际需求以及行为习惯等关键因素，并据此实施差异化和有针对性的服务策略，以确保老年人能够切实享受到金融产品和服务带来的良好体验。
这种针对老年人的改造措施，应当涉及多个领域。例如，可以设立专为老年人设计的无障碍通行设施，简化各类业务的办理手续，并适当延长服务时间；同时，可以利用数字技术，实现远程业务处理，或者为老年人提供代办事宜和上门服务等便利，以减少他们不必要的出行和等待时长。
此外，银行需强化员工培训，增强其服务理念及紧急情况下的应对技巧，确保在面临异常状况时，员工能够随机应变。
老人在取款时不幸离世，这一幕令人痛心，所幸事件已得到妥善解决。然而，此事引发的思考不应就此止步。在科技进步日新月异的当下，金融服务在确保规范与安全的前提下，还需融入更多的温情与体贴。我们应从改善设施、优化流程等多个角度出发，确保老年朋友们能够享受到更加便捷高效的服务。
