总体来看，中国消费者权益保护没有过多、过度，但仍然太少、不够。
撰稿人：艾川
“退款专享”近日再度成为舆论焦点。
一时间，社交媒体上流传着各种传说：“羊毛党”如何猖獗，让商家苦不堪言；商家如何集体为“只退不换”的消费者维权；据说有卖家驱车几千公里，寻找那些占你便宜的人。
这些都是个别案例，但一旦被夸大，似乎每个消费者都有趁火打劫的嫌疑，消费者正常的维权面临被妖魔化的风险；而商家则站在忍辱负重的道德制高点，仿佛这个世界上没有错，从来没有无良商家。
消费者和商家被人为地设置成对立的。
国内消费者真的受到过度保护了吗？
01
在舆论上，“只退款”似乎是中国特色，而国内商家承受着全球独有的售后压力，因此这是不公平的。
但事实上，“只退不换”甚至不是中国电商平台的首创，2017年10月，全球最大电商平台亚马逊就正式上线了“无需退货退款”服务，也就是“只退不换”。
当然，当时亚马逊在中国市场的存在感还不强，因此并没有引起太大的轰动。
近四年后，2021年，国内电商平台开始推出“只退不换”政策；到了2023年，它成为了主流电商平台的标配。
当很多人声称国内消费者受到了过度保护的时候，他们其实并不知道，或者假装不知道，欧美发达国家零售业的售后服务到底受到了多大程度的影响。
美国零售业售后服务最明显的一个特点就是宽松、超长的退换货服务，以退换货退款期限为例，国内电商平台普遍实行7天无理由退换货政策；而美国电商平台的退货政策则比7天长得多，比如亚马逊上大部分产品的退货期限长达30天，相机等电子产品的退货期限更是长达14天。
相比于电商，美国线下零售的退货政策更加灵活：Walmart的退货政策为90天；Costco对普通商品实行无限制退货政策，电视、电脑、相机等电子设备的退货政策为90天。
可以说，正是随着电商平台的崛起，中国的零售售后服务政策才有了很大的改善，但与欧美先进水平相比还只是相差甚远，而这款产品的异军突起，才让中国消费者真正享受到了全球最高水平的售后服务。
我们很多人的记忆力只有7秒，就像金鱼一样，很快就忘记了什么叫大店欺负顾客，维权有多难，这是电商时代之前国内零售业的常态。
所谓的消费者第一，往往只发生在3月15日。
国内消费者只度过了几天好日子。
还没坐稳办公室，就有人开始担心“消费者被过度保护”，这实在是可笑，难道中国消费者就这么不配享受世界顶级的售后服务吗？
更重要的是，所谓的消费者偏见，只发生在国内的几家电商平台，这都是表面现象，但底层的消费者权益，恐怕还是一片混乱，无处可去。
02
当前的舆论氛围很容易给人留下这样一种印象：没有无良的商家，只有无良的消费者。
消费者权益被侵害的案例时有发生，但或许因为太过“日常”和常见，在社交媒体上缺乏热度；而商家集体求“只退不换”的消费者维权，却因为虽然很少见，却足够有新闻价值，成为社交媒体热搜。
好奇是人的天性，这没有错。一些企业因为被人利用而感到困扰，这是事实。但问题是，当人们总是说企业受到伤害、被人利用时，他们就掩盖了消费者普遍处于不利地位这一根本事实。
去年5月，20岁的江苏女孩黄敏霞（化名）在网上购买了一棵石榴树，精心种植后，树苗并未开花，黄敏霞查阅资料后发现，商家卖的树种是开花石榴，而非结果石榴。
黄敏霞给该商户发了至少20条信息，但均显示“已读未回复”，黄敏霞无奈之下，只能通过12345热线、商户所在地投诉平台、当地林业局等方式与商户取得联系。
联系上后，黄敏霞对商家的傲慢态度感到震惊，“第一，他承认我在店里下过订单，但拿不出证据证明我从网店买到了假树；第二，他怀疑我种的方法不对，所以树苗不开花。”黄敏霞说，此外，商家也不接受“一假三倍赔”的谈判方案。
最后，商家说：“赔偿你是不可能的，有胆量就去告我吧。”然后挂断电话，拉黑了黄敏霞。
黄敏霞只能忍气吞声。
黄敏霞并不是个例，如果你问黄敏霞，消费者是不是被过度偏袒，导致商家生存困难，她一定会觉得不可思议，舆论流传的个案也只是个例，根本不符合黄敏霞的想法，而是普通消费者的日常经历。
黄敏霞等人是沉默的大多数，但在企业主导的舆论引导下，他们的话语权被代表和剥夺。
总体来看，中国消费者权益保护没有过多、过度，但仍然太少、不够。
因此，今年4月，国家市场监管总局宣布将联合社会各界全面开展“安全消费行动”，确立消费者优先的政策导向。
正是因为我们还无法实现彻底的“安心消费”和全面的“消费优先”，才导致了这种情况的发生。
所谓过度保护消费者只是一个伪命题。
不要妖魔化消费者，否则消费者今后维护自己的合法权益会更加困难。
甚至从来不使用“仅退款”服务的消费者，也会成为这种被妖魔化的舆论趋势的牺牲品：没有了“仅退款”的前面，“无条件退款退货”就会岌岌可危。
03
当然，这并不意味着“谁弱谁就对”，我们做任何事还是要讲道理、讲逻辑。
但显而易见的是，总体上企业处于强势地位，消费者处于弱势地位，制造企业被欺负、被操纵的舆论是没有意义的。
亚马逊为何率先推出“仅退款”政策？这当然是为了争夺消费者，也是市场竞争的一种手段。但其实，亚马逊当时也明确表示，此举是“在卖家的强烈要求下”做出的回应。
这听起来可能有些不合理，但其实是符合商业逻辑的：对于一些平均订单价值较低的产品，退换货带来的物流、人工成本其实已经超过了退回产品本身的价值，甚至退回产品本身已经不值得再次购买，而商品的流通价值并不需要商家再次支付额外的成本。
有人说中国和美国国情不一样，中国退换货成本比美国低很多，这当然没错，但所谓的“国情”不能只说一面之词，中国一些小商品的价格不是比欧美便宜很多吗？
也许有人会争辩，中国为什么一定要学习美国的售后政策？
我不禁要告诉他们一句有道理的话：为什么中国消费者就不能享有和美国消费者一样的正常权益呢？
但这些人可能不喜欢听大实话，所以我们来谈谈“小实话”吧。
近年来，中国电商出海已成为一种趋势，出海后无论是监管合规还是市场竞争，都要对标欧美当地的售后政策。
如果一家中国电商在海外业务中，提到了海外国家的“售后高标准”，而参与其中的商家也认同并执行这一高标准；那么，无论是出于平等的商业道德，还是统一的供应链管理，事实果真如此吗？这家电商在国内的业务，是不是也应该升级到这样的高标准？
如果国外一套规矩，国内又是一套规矩，结果会怎样呢?公众应该还记得2022年海天酱油零添加“双标风波”的情况。
长期以来，不少中国品牌都被困在舆论漩涡中，用“出口版质量高于国产版”来为自己辩解，或许其中多数都是空穴来风，但这至少说明舆论不能容忍“双重标准”。
当一家中国电商公司对国内和海外业务一视同仁，售后标准同样高的时候，难道它不应该受到公众的称赞吗？为什么它却受到公众的评判？
这真的很奇怪。
如果有一天，这家中国电商在国内市场实行比国际市场更高、更宽松的售后标准，这难道不是一件值得庆贺的事情吗？
04
近年来，国内电商的一大突破应该就是“白标产品的崛起”。
白标产品的兴起有很多好处，消费者享受到了好处，制造能力强但品牌营销能力弱的中小厂商找到了出路，平台也找到了不同领域竞争的路子……但不可否认的是，缺乏品牌积累的白标产品要想获得消费者的信任与青睐，还需要付出更多的努力与耕耘。
这种努力在相当长一段时间内肯定会带来较低的利润率，但更重要的可能是“质量”。甚至可以说，越是贴牌的产品，质量要求就越严格。
质量把关的责任不只是白标厂商，电商平台既然通过推荐等各种方式，把白标产品“背书”到消费者面前，自然肩负起天然的道德义务：保证白标产品的质量。更严格的标准，保证了白标产品的质量。
不管是无理由退货，还是“只退款”，都正是在这个逻辑之内。
这难道不是平台责任的体现吗？
平台把以前不知名的产品“推荐”给消费者，这是平台对中国制造业的责任，中国制造业正面临压力。如果平台只关注知名品牌，这些小厂商永远无法成功。平台再用售后高标准来要求和规范厂商，这是平台对愿意给新品牌机会的消费者的责任。
无数默默生产、缺乏品牌资源的中小制造业需要这一宝贵与消费者联系的机会，但也不能辜负消费者的信任。
一旦失去消费者的信任，这个机会就会不可挽回地丧失。
从这个角度来看，较高的售后标准不仅可以让尝试新品牌、小品牌的消费者放心，也是保障白标产品崛起的有力工具。
不然的话，你告诉我，白派这一生怎么能有出息呢？
高标准、严要求，才是小品牌崛起的必由之路。
05
有没有专业坑蒙拐骗，恶意“只退不换”或者坑人？
当然有，有的甚至很恶劣，是中国消费者眼中的害群之马。
但问题是，为了彻底消灭这一小撮害群之马，我们难道要不经意间伤害那些恪守消费者道德的普通消费者吗？
商家的利益是利益，消费者的利益也是利益。
一些舆论喜欢夸大“吃亏者”的数量和活跃度，似乎如果“只退不换”的政策继续推行，消费市场必然会被“吃亏者”所主导。
这实在是杞人忧天，甚至有些夸大其词。
有商家曾经算过一笔账，该公司每销售100元商品，按照售后费率计算，平均有3.5-4元是售后成本，1-1.5元是流量成本，整体售后成本在可控范围内，占比并不高，说明绝大多数消费者并不会滥用售后服务。
也就是说，“仅退款”等售后成本已经被充分考虑进企业总体成本之中。
社交媒体上一个有趣的现象是，每当提到“薅羊毛”话题，大多数消费者都是不屑一顾，甚至愤慨不已。
在一些舆论眼中，他们将这种情绪视为反对“只退不换”、反对高标准售后服务的“舆论”。
我认为他们误解了，或者是故意误解了。
这种情绪恰恰说明，大多数消费者是拒绝滥用售后服务的，他们有自己的价值观和消费道德。
我们当然不应该考验人性，但也应该对人性有基本的信心。这也是国内外电商平台愿意推出高标准售后服务政策的深层逻辑。
至于极少数的不劳而获者，谁说我们应该对他们不管不顾呢？
现在有了人工智能和各种技术，打击恶意炸店、团伙作案的人并不是什么难事。
事实上，团购面临的阻力越来越大，平台不仅会提醒商家留存证据、报警，还会配合提供相关证据；如果一个或多个账号在一段时间内多次发起“只退不还”，不还钱，就会被列入平台的“黑名单”。
难道舆论只看到小偷吃肉，看不到小偷被打吗？
在这个消费者日趋理性的时代，我们更应该珍惜消费者的热情和信任。
刚刚享受了几天好时光的中国消费者理应得到善待。
