善用“以理服人”化解婚姻家庭、医患、消费纠纷等各类纠纷
80年代出生的“老叔叔”在基层解开万千结
本报记者 谢飞军
“每次解决一个案件，听到客户真诚地对我说‘王先生，谢谢你’，我都会有很大的成就感。”王丽霞说。 2011年，《中华人民共和国人民调解法》正式颁布实施。这一年，王丽霞也走上了人民调解员的岗位，成为了上海民众中的“老叔叔”。 14年来，从街道司法所的基层调解员，到成立以自己名字命名的“王丽霞调解工作室”，她带领团队用“感性与理性的法则”解决婚姻、家庭等各类纠纷。家庭、医患、消费。共调解纠纷3万余起，开展普法活动100余场，筑牢了维护社会和谐稳定的“第一道防线”。
从“不公平”到“公平”
十三年前，王丽霞通过公开招聘走上了人民调解员的岗位。但一开始，他常常受到当事人的不信任，甚至被斥为“太年轻，我肯定不会摆平此事”。
王丽霞还记得，有一天，一位老阿姨来到接待窗口申请调解。女儿和女婿要离婚，女婿擅自把孙女藏在家中，不肯探望。我拨打110报警，但男子不开门，警察也无可奈何。她说明了自己的家庭情况后，得知是王丽霞负责调解，连连摆手：“不行不行，小姑娘解决不了。”王丽霞连忙解释道：“阿姨，你女儿女婿和我同岁，沟通起来比较容易！”然后，她从法律角度分析了实际情况，提出了调解思路和方法，阿姨最终同意尝试一下。
随后，王丽霞拨通了该男子的电话：“姚先生，我是调解员小王，你的爱人已经起诉法院了，你知道吗？” “你想离婚吗？” “我们可以帮忙调解离婚，可以。公益服务不收费，需要我帮忙吗？”……三问，暂时回避探视权问题，却绕道解决婚姻问题这对年轻夫妇的意见，该男子同意调解。
调解过程并不顺利。双方各执一词，谁都不愿意让步。王丽霞敏锐地意识到，冲突的关键主要在于男子。为了迅速“破冰”，她一方面严肃地向男子指出阻止孩子母亲探望是违法的，另一方面又真诚地劝告：“孩子还小”他不仅需要父亲的照顾和爱护……”
这张“情感卡”发挥了作用。王丽霞注意到父亲眼中的一丝感动，趁热打铁向他澄清法律赋予父母的探视权。男人第一次让步，同意让女人周末照顾孩子。
通过多次电话和面对面沟通，王丽霞与男子初步就调解方案达成一致。但在预定拜访的前一天晚上，该男子再次打电话推翻了调解计划。经过一个小时的沟通，男子说出了实情。他担心女人收到孩子后会把孩子藏起来。为了打消男方的顾虑，王丽霞答应早上亲自陪女方去接孩子，晚上再陪她回来。
这一举动让双方深受感动。最终，双方放弃诉讼，带着王丽霞起草的协议到民政局办理了离婚手续，并友好协商了孩子的抚养权和财产的分割。当初不信任王丽霞的老阿姨也来找她表达谢意，夸她“水平”。
从一个人到一个团队
随着调解工作不断从婚姻家庭、邻里纠纷等传统领域向劳动争议、道路交通、知识产权等行业专业新兴领域拓展，王丽霞开始思考：如何进一步延伸触角调解领域服务更多人？新时代如何更好运用“枫桥经验”，发挥治理矛盾纠纷的作用？ 2018年，王丽霞成立了“王丽霞调解工作室”，并创办了“秉之融法律服务中心”这一以“人民调解”为核心的社会调解组织。
从“一个人”到“一个团队”，王丽霞带领的调解工作接触到更多疑难纠纷，主动向残疾人等弱势群体伸出援手，为他们提供法律保障。配合残疾评估工作，是该调解小组为弱势群体提供冲突解决服务能力的一个缩影。
王丽霞在杨浦区残联阳光残疾人法律援助工作室为残疾人提供法律咨询和法制教育
由于制度不完善，七八年前，残疾评估场所普遍混乱，甚至需要出动警察维持秩序。有关各方之间矛盾不断。后来，主管部门转变思路，委托调解员驻扎残疾评估现场，提供法律服务和保障。
有一次，两个残疾人因为排队问题发生争吵。当双方交战时，王丽霞站在他们中间劝说。看到是一个体弱多病的女同志，双方声音顿时小了下来，避免了一场争执。
还有一次，一天下午，94名评估员到医院工作现场进行视力残疾评估，是以往同期评估员数量的三倍。由于评估人员都是视力障碍者，有的年纪较大，而且每个评估人员都有两三个家属陪同，医院狭窄的走廊一下子就挤满了人，这让一些评估人员心情烦躁，抱怨不断。
王丽霞立即与医院沟通，安排尚未到达的人员在其他科室等候，到达后会回来进行评估。由于人太多，原定下午3点结束的评估工作还在排队，直到下午5点王丽霞再次与医院沟通，劝说附近的一些居民改天来医院挂号。评估。
结合现场各种突发情况，王丽霞团队在深入领会相关法律法规精神的基础上，探索推动伤残评定规则和制度的创新突破，从每年3次过渡到每周1次，提高了伤残评定规则和制度的创新性。由非预约制改为预约制。从纸质化到系统化，我们将不断优化残疾评估工作。
如今，在王丽霞团队服务的四家医院，每周都有两名团队调解员在残疾评估期间值班。 2018年至今，已协助杨浦区12个街道3.5万余人完成残疾评估，服务单位工作评估优良率达到100%。
协同联调，实现多元化纠纷解决
在众多矛盾纠纷中，医疗纠纷最为棘手。由于人们缺乏足够的专业知识，大多数医院很难向患者家属解释其潜在的病理原因，这使得双方很容易发生对抗。
王丽霞曾经历过一场持续十几年的“马拉松式”医疗赔偿纠纷。该患者于2009年因肾绞痛住院接受手术。术后他出现血尿，每天腹痛难忍。他与医院协商赔偿事宜未果。他多次上诉无果，占用病床长达十年之久。经过多次调解，纠纷始终未能解决。该患者患有偏执型精神分裂症，其行为严重影响了其他患者的诊治。
该怎么办？王丽霞组织了由调解员、公益律师、医学专家组成的纠纷解决小组，启动了本次调解“集会”。
王丽霞打情感劝说牌，劝医患双方退一步，先将患者转至分院救治，同时化解纠纷；律师打出法律保护牌，不仅全程解释法律、释疑，还通过特别的法庭程序为患者家长提出申请。监护人资格，并邀请医学专家进行医疗行为评估，并在此基础上科学制定补偿方案。
经过半年多时间，经过各方反复调解和沟通，医生最终同意将拖欠医疗费和医患纠纷赔偿一并处理，对患者进行合理赔偿，患者出院。按照约定去医院回家休养。纠纷最终得到解决。
此外，王丽霞还带领团队聚焦婚姻家庭问题，开展婚姻家庭纠纷调解，建立“人民调解+心理疏导”工作机制，精心组建了一支由专职调解员组成的专业队伍，心理咨询师、律师。团队积极动员、介入重点家庭、重点群体，努力维护妇女儿童权益；积极与区市场监管局对接，建立消费纠纷解决联合工作机制，聘请专职调解员入驻市场监督管理办公室，第一时间为市场监督管理办公室提供服务。为企业和消费者提供法律咨询和纠纷解决服务，开创消费者调解新模式。
“哪里有矛盾纠纷，哪里就有人民调解。”为了尽快为需要帮助的人提供帮助，王丽霞三年前还向社会公开了自己的手机号码，努力用“理所应当”解决基层千千万万个问题。实现“人民调解为人民”的目标。
杨浦区医患纠纷人民调解委员会合影
专栏主编：张军
