近日，山西省夏县的高先生表明，他所购买的机票总价为 15113 元。在提前四个月的情况下，他取消了行程。然而，在退票时，他被扣除了 1.4 万余元的费用。他在购票平台上多次进行了投诉。之后，他才追回了四千多元。但他自己仍然觉得难以接受。
网友不解：提前4个月退票还扣九成？
近日，有一段求助视频在微信群里进行了传播。求助者是高先生，他来自山西省夏县。
高先生的孩子在日本留学，他于 2 月 27 日在某 OTA 平台上购买了机票。该平台全称为 Online Travel Agency，也就是“在线旅行社”，是以互联网为基础，为用户提供旅游产品和服务预订的在线平台。他购买的是 8 月 3 日从北京到东京，8 月 11 日从东京到北京的家庭往返机票，总票价为 15113 元。
3 月 26 日，情况发生了变化，需要改签机票日期。高先生按照平台“先退票再改签”的提示，选择了“退票”这一选项。然而，他却被扣除了 14263 元，扣款的比例高达票价总额的 94%。
（图源：网络）
但平台方却以误操作需要承担责任为由，拒绝为他退款。
高先生表示他联系了平台客服。平台客服的态度虽然客气，但却推卸责任，把问题推给了航空公司。而航空公司称没有收到订票和退票的信息。经过多次协调后，平台只给退款 5221 元，手续费被扣除了 9892 元。
该平台客服人员称，高先生所反映的问题目前仍在处理当中。按照规则需要扣除手续费，他们已经将此情况反映到了总部，现在正在等待总部的回复。
4 月 1 日，媒体报道称平台决定将 1.5 万元机票款全额退还给高先生。
（图源：网络）
平台方对此表示，按照平台的退改签规定，在飞机起飞前 24 小时（含）之前，成人的全程退票费是 3001 元，儿童的全程退票费是 2271 元。当事客户即高先生对退改签规定存在不满。最终，平台决定给予全额退款。
国际与国内退票规则该如何对齐？
平台一开始扣除了高额手续费，之后又同意全额退款，那么退费的标准究竟是什么呢？
记者拨打了该 OTA 平台客服电话，心中带着疑问。客服工作人员称会协调专员联系记者。记者向专员提出上述问题后，平台专员表示暂时无法给出回应。
记者进行查询后得知，民航局针对国内机票的退改签有《民航旅客客票运输规则》可作为参考依据。然而，对于国际机票却没有统一的规定，而是由各个航空公司自行去制定相关规则。并且，航空公司的退改规则中提到“在符合一定条件的情况下可以免费退票”，但究竟是哪些具体条件并没有明确列出来。
平台作为机票代理商，要遵循航空公司的基本退改政策。同时，它可能会在此基础上增添额外条款，比如收取比航司标准更高的服务费，将退改申请的截止时间缩短，设定更为严格的退改条件，像“特价票不可退”。
各航空公司自行制定的国际航班退票规则，目前各家航司的规定大致是怎样的呢？倘若此次事件中高先生的遭遇不是个例，那么国际机票与国内机票的退票规则，该如何进行对齐以及监管呢？这样做是为了更好地协调消费者、平台和航空公司三者之间的关系，并且最大限度地确保消费者的权益。
中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰在接受记者采访时表示，当下国际机票的票价规则比较复杂，包含不同的平台渠道以及中转联程和航空公司的联运等情况，正因如此，行业难以出台那种“一刀切”式的退改签规则。从整体方面来看，与国内航空公司相比，国际航空公司的退改签条件不够灵活，并且退改签费用也更为高昂。
林智杰觉得，退改签费用属于机票价格体系的范畴，应当由市场来进行决定。不过，有一个前提条件，那就是航空公司和平台必须清晰地展示国际机票的退改签规则以及具体的费用，这样消费者就能够自由地进行选择。通过市场的力量，能够促使国际退改签规则不断地得到优化。
平台应尽“显著提示义务”，律师呼吁增设冷静期
此次事件中，高先生在退票时，距离起飞还有 5 个月。手续费比例高达 90%，这种情况是否合理？
《法治日报》社律师专家库成员、北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红指出，对于此情况，平台自行制定的规则，需要符合消费者权益保护法等相关法律规定，也需要符合电子商务法等相关法律规定，还需要符合合同行政监督管理办法等相关法律规定。否则，这些规则可能会被认定为格式条款，也就是无效的“霸王条款”。
航空方面在协商过程中表示，旅客的退改签事宜都是与平台进行对接的。他们仅仅处理官网的订单，而对于非官网购票的旅客，就需要他们直接与代理旅行社的平台取得联系。
马丽红认为，依据消费者权益保护法，倘若航空公司没有收取费用，而平台方却单方面扣除 90%的费用，那么平台方就需要证明扣费标准的合理性，比如实际服务成本等。否则，超出合理成本的那部分费用或许会构成不当得利，就需要返还给消费者。
高先生在出现误操作后的 5 分钟内联系了平台，然而却遭到了拒绝，无法获得补救。并且平台上“先退票后改签”的这一提示，非常容易让消费者做出错误的操作。
平台方是否尽到了“显著提示义务”，又是否应当提供纠错机制？
马丽红认为，电子商务法的第五十条明确要求平台要保障用户的纠错权。同时，消费者权益保护法的第二十六条也规定了经营者负有显著提示的义务。所以，平台拒绝采取补救措施这种行为，对于消费者来说是不合理的，应该予以纠正。
她呼吁平台要进行技术措施的优化，例如增设冷静期，并且优化相关流程，以此来提升消费者的正向体验。
黑猫投诉上，3.3万条“机票退改签”投诉
事实上，高先生遭遇的这种情况并非仅仅是个别的。当记者在黑猫投诉平台上检索“机票退改签”这个关键词时，显示出有 3.3 万条投诉。在这些投诉当中，涉及到机票退改难以及退改贵等问题的不在少数。
（黑猫投诉平台“机票退改签”关键词检索情况）
在相关退改规则还未明晰的时候，消费者在通过第三方平台购票的情况下，要怎样做才能避免被“踢皮球”呢？
马丽红觉得，按照电子商务法的规定，当消费者经由第三方平台购买机票而产生争议时，电子商务平台的经营者应该主动去协助进行处理；倘若平台方面推卸责任，那么消费者就能够要求其给出航空公司的政策依据，亦或是通过向民航局的 12326 投诉平台去投诉其违规行为。
马丽红建议，为了避免代理环节的风险，消费者可以优先选择航司的直营渠道，也就是官网或者官方 APP 来购票。要是通过平台进行购票的话，就应当留存代理的资质证明以及购票时的相关证据，以便日后在维权时能够提供证据。
另外，马丽红提出呼吁，相关部门可以参照价格法第十八条的内容，去探索设定政府指导价，把国际机票代理服务费的上限明确下来，这样就能最大程度地避免这类争议的发生。
